Inicialmente expuse mi caso como un ejemplo de cómo las fuerzas de la cultura son las que hacen que un cambio se pueda o no generar dentro de una organización, lo que inicialmente fue planteado como un problemas para la integración de los trabajadores a la actividad física como una orden por parte del órgano central, que había tenido como consecuencia el fracaso del programa por una o varias razones, a pesar de las constantes capacitaciones y pláticas informativas de los objetivos del programa, se convirtió en la guía para la búsqueda de los supuestos culturales dentro de esta gran organización (recalco gran porque el tamaño hizo que se me hiciera algo complicado la búsqueda, e inclusive porque doy pie a que se sigan buscando, puesto que el intentar abarcar todos los supuestos que existen dentro de la organización es un proyecto bastante ambicioso). En esta gran búsqueda descubrí lo siguiente:
Artefactos: descubriendo la compañía.
La infraestructura de la empresa es peculiar, primero está el puesto de vigilancia, en el cual te tienes que registrar como visitante para poder pasar, si trabajas en la empresa, basta con portar tu gafete oficial y el uniforme (este último era opcional para los jefes de departamentos), en seguida tienes que recorrer un sendero no lineal que atraviesa jardines hermosos y cuidados para poder acceder al edificio. En la entrada se encuentra el reloj checador donde se registran para entrar únicamente poniendo su huella digital, así como un mapa de la distribución de los departamentos y las oficinas dentro de cada departamento, en caso de no tener idea hay una persona en una mesa que puede orientarte. Existen 4 grandes alas dentro del edificio, la primera es del departamento de Servicios Generales, del otro lado Finanzas, arriba se encuentra Personal, y por otro lado Distribución (similar a las grandes áreas de la administración, en donde distribución es el departamento operativo, personal es recursos humanos, finanzas es el sector contable y servicios generales son las funciones jurídicas y auditorias). Los uniformes variaban dependiendo del puesto, personal de campo (operativos) era de camisa y pantalón de mezclilla, los administrativos (secretarias, auxiliares, o encargados de oficinas) portaban pantalón de vestir y chaleco azul marino, y los jefes de oficina portaban una camisa o blusa blanca con el logotipo en el lado izquierdo, las secretarias de la gerencia portaban chaleco y pantalón de vestir en color rosa pálido.
Todas las oficinas parecen ser iguales, cuatro computadoras encontradas en forma de cruz, que tenían un panel dividiendo una de otra para que no pudieran verse las caras (aún no sé cuál es el motivo); las de los jefes de oficina estaban distribuidos alrededor, con escritorios grandes viendo hacia los cubículos, los jefes de departamento tenían oficinas completamente cerradas, junto a sus oficinas había por departamento una sala de juntas. Es una empresa bastante formal, con descripciones de puesto completamente detalladas, una persona para cada función. La comunicación se daba a través de correos electrónicos propios de la empresa, en donde solo podrían hablar con miembros de la empresa, el Internet estaba limitado a funciones laborales únicamente con filtros para evitar redes sociales y cosas no relacionadas con el trabajo. Comunicados de vital importancia iban en correspondencia con mensajeros internos o externos (para el sindicato u otras oficinas descentralizadas o zonales). Uno de los comunicados fue el que desarrollo el Departamento de desarrollo humano, un programa de integración a una actividad física durante 10 minutos dentro de horas laborales, por parte de los trabajadores se mostraban actitudes de apatía y rechazo a la nueva imposición, el ausentismo a la actividad era notorio, si acaso un 15% solamente llevaban a cabo el programa. Algunos justificaban diciendo que la actividad los dormía, ya que era realizada con música clásica, ademas de dejarlos sin energía, otros argumentaban que su jefe directo se enojaría. Los jefes por su parte manifestaban que era una perdida de tiempo importante y que lo que realmente necesitan sus trabajadores es ponerse a trabajar, para que aumente la productividad.
Creencias y valores arraigados
Si hacemos un análisis de la cultura en la que estamos inmersos, tal vez podemos discernir los valores que envuelven a cada uno de los departamentos de esta empresa, y el conocer de una manera un poco más profunda por qué no quisieron participar los empleados en esta actividad. “Un país sin energía es un país sin futuro”, seguramente habremos oído esto en algún medio de comunicación, creo que la empresa ha tratado de comunicar este valor como una pieza importante en la formación de su personal, y como pieza fundamental hacia el cliente externo.
Otro valor que encuentro es que el en la sociedad capitalista (aunque estemos en la era de la globalización) el trabajo es primero, es decir se le paga por trabajar no por hacer otras actividades (incluyendo la física que supuestamente aumenta la productividad), recordemos que el tiempo es dinero. Por otro lado las figuras de autoridad son altamente consideradas como un símbolo de poder y desgraciadamente de castigo, por ello el miedo hacia hacer lo que no les parezca, es notoria la jerarquía marcada y la formalidad de la empresa, que puede interpretarse como inflexibilidad a la realización de otras tareas, ya que los tiempos y procesos ya habían sido calculados previamente para el establecimiento de jornadas, y ese tiempo era dentro de las Horas Laborales).
La estructura es inflexible, los estándares de calidad en el servicio son lo más importante, no se puede dejar a los clientes sin este servicio que es de vital importancia, están en una empresa sumamente importante, en la que se busca ser de las mejores del mundo; esta misión de ser de las mejores, del cliente primero, del servicio sin interrupciones, de la formalidad y el tiempo, es tal vez la respuesta del porque no podemos desviar la atención de los trabajadores, es inconcebible interrumpir algo de vital importancia por darse un tiempo para relajarse, el mejor servicio implica que los trabajadores tenían el compromiso de atender a las personas y de la mejor manera, por lo cuál ellos se sentían satisfechos al brindar el mejor servicio con su mejor cara, y por lo tanto distraerse los molestaba pues no cumplirían con su estándar, dejaban a la gente un rato (y también la gente se molestaba porqué como se iban a poner a hacer ejercicio en horas laborales, no es concebible dentro de nuestra cultura). Empresa lo suficientemente grande para realizar análisis de desempeño y crecer, mejorando su jerarquía, aspiración de casi la mayoría por subir niveles, la carrera profesional estaba peleada con las distracciones, los números eran indispensables (indicadores reportados cada semana con un nuevo sistema llamado empresa inteligente), la competencia entre los colaboradores era notoria, algún descuido y promovían a alguien antes que otro.
Supuestos básicos: el Paradigma
En el caso del cuál vengo abordando, me parece haber encontrado una buena señal acerca de la cultura de la empresa: la organización informal es quien establece los supuestos básicos, a pesar de que hay misión, objetivos e ideario establecido, estas fuera de la cultura si no obedeces los patrones establecidos por la gente sindicalizada, su jerarquía, sus derechos. Hechos concretos: el tiempo muerto en la empresa, las personas que laboran establecen un proceso largo de sociabilización que les quita tiempo para concluir su trabajo con el tiempo establecido, si no lo hacen están fuera de su cultura; por eso es que al intentar establecer una actividad que les robara solamente 10 minutos, implicaría perder esa oportunidad de intercambio verbal de cosas cotidianas, pues de hacer las dos actividades, se verían retrasados en sus tareas y no podrían salir a tiempo del trabajo.
La organización informal es la convivencia que les permite a los miembros de la empresa crear un lenguaje común, y tomar criterios de inclusión y exclusión de manera inconsciente. Las normas establecidas para esta empresa acerca de las relaciones sociales, intimidad, y amor, así como las recompensas y castigos están establecidos en la normatividad de la empresa (empresa bastante antigüa), sin embargo, quienes aprueban o desaprueban estás siempre son los mismos integrantes del departamento, o si se extiende a toda la organización, todos emiten votos, de tal manera que a través de este dictamen que los compañeros de trabajo emitan, tu te sentirás dentro o fuera, dependiendo del tipo de respuesta emitido, y este no solo dependía de la jerarquía sino en combinación con el sexo.
La jerarquía no establecía quien en realidad tenia el poder, ya que los puestos directivos generalmente eran puestos de confianza, quien en realidad tenían siempre la última palabra eran los sindicalizados, ellos tenían puestos de rango bajo y algunos (pocos) de mandos medios, sin embargo, ellos decidían su horario y las tareas por hacer, dejando las que no hacían para los puestos de confianza, quienes tenían que terminarlas a parte de las ya establecidas por el contrato, y las que les agregaran sus jefes.
Acerca de la realidad y la verdad.... En una empresa consolidada como está que han desarrollado una cultura de como enfrentar cambios para adaptarse al exterior e integrarse en el interior, sin embargo esta misma cultura es la que genera los problemas de determinación de la verdad y la realidad. En los niveles de realidad podemos observar que la realidad externa es la propia del estado de Oaxaca, por ello el programa nunca pudo funcionar, para empezar el gobierno establece programas de educación física con una hora a la semana (risible), lo cuál es ridículo, se le da poca importancia al deporte si no es que mínima, a diferencia de otras culturas (y es por ello que no ganamos medallas tan fácilmente). Por lo tanto 10 minutos al día de ejercicio es considerado una perdida de tiempo. A nivel social la realidad es vista dependiendo del departamento en el que se encuentren: los ingenieros por ejemplo, no pueden "perder el tiempo" porque son los encargados de que el sistema funcione en todas partes, los informáticos se dedican al sistema en términos de software y si este falla y no se dan cuentan, el error es grave (la tonalidad del drama es porque así asumen su realidad). Y así sucesivamente, los de contabilidad se distraen, las de atención los clientes, los de compras los proveedores, los de tesorería el dinero, etc., Y si ya es bastante complejo el asunto por departamentos, a nivel individual es indefinible, pues la cantidad de personas laborando es realmente grande. Para la toma de decisiones, la información cuantitativa era fácil de obtener, bastaba con teclear en el sistema y listo, pero la información cualitativa de las personas era compleja de obtener, pues había diversidad de jefes, encargados, supervisores, ademas la organización era matricial, puesto que tenían su departamento en el cual desarrollaban algunas funciones, y a la vez, eran integrantes de equipos multidiciplinarios que cumplían otras funciones, por lo cuál era difícil llegar a un consenso. Esto en términos moralistas y prágmaticos era casi indefinible, puesto que dependía muchas veces para quien estaban haciendo la tarea, desde jefes que le gustaba que hicieran las cosas respetando todas las normas y reglas, en orden, hasta los que no les importaba como pero tu tenías que terminar la tarea. Para llegar a saber cual era la verdad, no solo se basaban en una decisión jerárquica, o mediante un consenso, o poniendo a prueba, etc., el proceso en esta empresa era utilizar todos los métodos, sin orden y dependiendo del departamento: los ingenieros y su afán de perfección buscaban el método científico, pero tenían problemas cuando se trataba de llegar a consensos. Los de recursos humanos normalmente hacían consensos, pero tenían problemas con decisiones jerárquicas, y así sucesivamente. Por la antigüedad de la empresa, muchas decisiones acerca de la verdad ya estaban definidas, sin embarga en un mundo lleno de cambios, cuando se caía en la necesidad de replantear alguna, comenzaban los problemas, es por ello que nunca se pudo saber si era verdad que 10 minutos de ejercicio aumentaban la productividad.
El tiempo y el espacio, otras dos dimensiones difíciles de entender en la empresa: lo que yo me plantearía que tanto son 10 minutos: para atención telefónica son 2 llamadas que por las 8 telefonistas se convierten en 16 llamadas desatendidas (aun así no me parece una gran cantidad), contabilidad probablemente una suma de 30 facturas por ese tiempo (pero siempre hay tiempo para platicar), etc. cualquiera que sea el departamento la perdida de tiempo era una realidad subjetiva. La empresa estaba orientada al futuro cercano, buscando indicadores que le permitieran reafirmar su calidad como empresa, tenían que planear cada minuto para lograr los objetivos numéricos, y el miedo en gran parte estaba orientado a un desfase en los indicadores. El tiempo de la empresa en algunos departamentos era monocrónico, por ejemplo en el de atención a clientes, un cliente a la vez, pero lo complejo de la empresa era en los departamentos en donde la distribución de tiempo era policronica, teniendo dos puestos a la vez como ya lo había explicado antes, por ejemplo, un ingeniero supervisaba a la vez que creaba un nuevo proyecto, la sincronización parecía ser armónica, exepto cuando se trataba de entregar los informes trimestrales, puesto que ya no sabían a que tarea enfocarse. A la vez, la orientación en el espacio, si bien estaban distribuidos por departamentos perfectamente distinguidos, los miembros de los equipos multidisciplinarios tenían que recorrer una gran distancia para llegar a una sala de juntas común, en el edificio de al lado, lo que implicaba que se separaran por completo de las otras actividades durante un periodo de tiempo suficiente para ponerse de acuerdo (dependía de la tarea). El correo institucional era una ventaja y una desventaja, ya que la comunicación uno a uno era posible, sin embargo cuando se trataba de 3 o más miembros ya necesitaba correos (método tardado) o ir a la sala; también existía la posibilidad de tomar videoconferencias dentro de su departamento, facilitando la conexión con otros estados, pero que de igual forma implicaba despegarse cierto tiempo de sus funciones. Los espacios entre cubículos eran pequeños, por lo cuál la actividad física tendría que darse en pequeños grupos, ya que no había manera de transmitir a mas de 5 miembros a la vez, puesto que no podrían ver o escuchar los ejercicios, además que la realización requiere cierto espacio para el libre movimiento y este no era suficiente. Solamente los escritorios de los mandos con mas jerarquía tenían un poco mas de espacio, sin embargo el pasillo que los divide no era suficiente como para tomarlo como área de reunión, por lo cuál se requeriría una cantidad mas grande de monitores, debido al tamaño de los grupos. La interacción entre los miembros era diferente, habían departamentos casi completamente de hombres o de mujeres, y habían mixtos también, el ambiente variaba de acuerdo a las profesiones: note que las contadoras a pesar de su edad todo el tiempo sonreían y eran alegres y amables, a comparación de los del departamento jurídico, que eran muy serios. Los ingenieros tenían humor negro y los de recursos humanos era un grupo mixto en el cuál la mayoría de los miembros eran disciplinados pero bastante sonrientes.
Creo que al sumergirnos dentro de la cultura, uno de los aspectos más difíciles de comprender son los supuestos que generamos en torno a la naturaleza humana, su actividad, pero sobre todo sus relaciones (cuantas veces no hemos escuchado "ya en grupo son diferentes"). En esta parte nos damos cuenta como somos parte de una cultura a la cuál pertenecemos desde que nacemos, y como es difícil concebir el mundo de las otras culturas. Lo que es más complejo, como interactuamos y nos movemos en diferentes subculturas a la vez (aquí no aplica la frase de Hamlet "to be or not to be"). He sabido de casos de personas que son proactivas y que llegan a trabajar en organizaciones altamente burocráticas, y terminan haciendo lo mismo que los demás "haciendo como que trabajan porque hacen como que les pagan"; pero ¿a quién atribuirle está causa? nuestra respuesta será automática, a la cultura, sin embargo, debemos analizar entonces cuales son los supuestos de está cultura que es tan abundante en varias organizaciones en nuestro país (espero equivocarme en esta generalización). Primero que nada, muchos de los integrantes de mandos medios y superiores, ven a la gente como personas flojas, incapaces de aportar alguna buena idea (que porque no tienen estudios, que por que no tienen experiencia, que son muy jóvenes o muy viejos, etc.) y estos pretextos sirven para ignorar por completo su capacidad creativa, innovadora, y proactiva, y al contrario los operativos y mandos bajos perciben a sus jefes como personas incapaces de tomar buenas decisiones (que están ahi no por su capacidad, que no tienen idea de los problemas reales, que no hacen nada más que dar instrucciones muchas veces erróneas, etc.). Como sea son irreconciliables las jerarquías en muchos lugares, además de la intervención de instituciones como sindicatos, colegios, consultores, políticos (que se la viven creyendo que todas las instituciones se compondrán con recetas de cocina), leyes, etc. En este sentido los supuestos básicos de la cultura de cada organización están seriamente desalineados con los de cada subcultura, y eso genera la baja productividad y rentabilidad de estas instituciones tan necesarias para la sociedad.
La empresa estaba orientada en tareas, pero se preocupaba por la satisfacción económica de sus trabajadores, al ser una empresa consolidada los problemas acerca de roles e identidad, poder, influencia, necesidades y objetivos, aceptación e intimidad no eran tan graves, ya que había una estructura rígida que mantenía el control de las situaciones, sin embargo los empleados de confianza eran los encargados y se les otorgaba todo la autoridad para remediar situaciones no previstas, porque se confiaba en su conocimiento para abordar las situaciones (por lo cuál siempre sabían su horario de entrada pero nunca el de salida).
Los problemas grandes venían después, en las tipologías culturales: recordemos que en está organización ciertas tareas eran abordadas por equipos interdisciplinarios. Cada departamento desarrollaba lo que creía que era adecuado para resolver los problemas actuales, pero a la hora de compartirlo con otro departamento eran los problemas, por ejemplo: ingenieros que desarrollan un nuevo producto que es rechazado por tesorería por tener un alto costo, materiales adquiridos por compras rechazados por los ingenieros por ser de baja calidad, PROGRAMA DESARROLLADO POR PARTE DE RECURSOS HUMANOS (LA ACTIVIDAD FÍSICA) rechazado por el departamento de atención al cliente por atentar contra sus indicadores (ahí estaba el asunto). Con esto pareciera ser que nuestra organización no tenía ni solidaridad ni sociabilidad, no puedo descifrar aun que fue primero si la subcultura la que hizo que esta empresa sea parecida a la fragmentada según Goffe & Jones, o si lo fragmentado de la empresa hiciera que ninguna subcultura entendiera y llegara a un consenso con otra. Por su parte, ya a nivel de los equipos multidisciplinarios, el comportamiento era completamente diferente (aunque tardaban mucho en hacer la tarea por los problemas descritos en mi anterior entrada) las pocas tareas realizadas por ellos, si por lo menos habían intentado llegar a un acuerdo, o eran resultado de un consenso favorable (había sociabilidad y solidaridad entre los miembros). Pareciera que los integrantes de estos equipos son doble cara, por un lado en funciones altamente estructuradas había problemas de consenso interdepartamental, sin embargo en trabajo en equipo podían funcionar de manera mas adecuada. Pero el trabajo en equipo no era tomado en cuenta lo suficiente, pues eran tareas extra, para las remuneraciones el desempeño individual era el que contaba, por lo cuál, los indicadores era lo que mas cuidaban, en este sentido cada integrante a nivel individual no eran ni solidarios ni sociables, puesto que si te ayudaban implicaba dejar de hacer algo y dejar de recibir algo, y si no ayudan a un compañero en una tarea, menos desviaran su atención en una actividad "que nada que ver" con la producción ¿verdad?.
